«Алло! Это мэр? Нет? Так почему трубку берете?»

Марианна ПОПОВИЧ

25 февраля 2010 00:00 0

«Алло! Это мэр? Нет? Так почему трубку берете?»

Фото: Фото автора.

Город дырявых крыш

«Комсомолка» уже не раз писала о «горячей линии» 15-80, куда может позвонить любой львовянин и сообщить о проблемах в жизни города. Мы также писали о том, что дозвониться по этому номеру проблематично.

- А сходи-ка ты в горсовет да подежурь денек на «горячей линии». Заодно узнаешь, чем там операторы занимаются. И почему это к ним горожане никак дозвониться не могут, - отправила меня в «горячую точку» редактор.

И вот я, вооружившись интересной книжкой, чтобы между нечастыми звонками почитать, являюсь к девяти утра в кабинет с телефонами – на «горячую линию» Львовского горсовета.

Сразу скажу – ни странички мне не удалось прочитать, ни чая глотнуть. На это просто не было времени.

Всего в горсовете есть четыре телефонных номера, по которых можно сообщать о любых неординарных ситуациях. Это: горячая линия мэра города – 297 59 99, центральная городская диспетчерская служба – 297 59 11, информационная справка – 297 57 95 и собственно «горячая линия» – 15 80. Но по какому бы номеру львовянин ни позвонил, попадет он сюда, в так называемый колл-центр горсовета.

У вас прорвало трубу? Не убирают в подъезде? На крыше висит сосулька? Крыша течет? Водитель маршрутки нахамил? На дороге много ям? Пропало электричество? Сосед делает ремонт и спать вам мешает? Не приехала «скорая»? Прилетели инопланетяне? Обвесили в магазине? Жэк не реагирует на жалобы? Вчера сахар был по 6 гривен, сегодня – по 12? Повысили тарифы на коммуналку? Жалобы на эти и другие проблемы приходится выслушивать сотрудникам «горячей линии».

Рабочий день телефонного оператора – 12 часов, минус час на обеденный перерыв. Приходишь утром в 8, идешь домой вечером в 8. Днем одновременно на звонки львовян отвечают четыре оператора, ночью – один, а в выходные – двое.

А вот звонков – непрекращающийся шквал. Правда, как признаются сами сотрудники, компьютерная программа, с которой они работают, фиксирует только те обращения, которые оператор вносит в базу. А вот количество звонков и уж тем более количество недозвонившихся – никто не считает.

Только за два часа, с 8 до 10 утра операторы уже успели занести в базу данных 23 обращения от жителей города. Две трети из них – жалобы на дырявые крыши. До конца смены в этот день жалобы на крыши повторялись раз в 15 минут. Адреса – разные. Второе место занимают жалобы на тепло и воду.

Ну, начальник жэка, погоди!

Меня с моим гуманитарным образованиям «оформили» помощником оператора. Начальник отдела «Горячая линия» Львовского горсовета Орест Биловус объяснил, что в колл-центр берут на работу людей с техническим образованием, чтобы смогли объяснить жителю, почему у него жарко или холодно в квартире, почему нет света, или же грамотно расспросить, в каком месте протекает вода, чтобы знать, кого загрузить проблемой.

Оператор колл-центра Юрий Руснак с этой проблемой справляется хорошо. В этот день не повезло жителям улицы Квитки-Основьяненко – уже целые сутки они сидят без электричества. Звонки от жителей этого района разные – от классического вопроса «почему нет света и когда будет» до откровенных угроз.

- Авария. Кабель поврежден. Ищут место, где поврежден. Ночью не могли этого делать, техникой безопасности такие работы запрещено проводить ночью. На место уже выехала лаборатория и специалист ищет, где же кабель разорвался. Можете пойти и посмотреть – это с такой аппаратурой, как миноискатель. Свет будет около четырех часов, - Юрий Руснак этот текст повторяет разным людям десятки раз. В какой-то момент он снимает наушники-гарнитуру, но звонок не отключает. Это означает, что львовянин слишком эмоционально высказывает оператору все, что он думает об электриках, городской власти и этом операторе конкретно. А день-то только начался.

В обязанности сотрудника колл-центра входит не только прием жалоб, но и проверка, решена ли проблема. Для этого нужно перезвонить жителю. Система тут простая – в электронную базу заносится обращение, потом ответственный за это в райадминистрации должен поставить в той же базе отметку «выполнено». И тут начинается самое интересное. Мы звоним жильцу и интересуемся – а действительно ли выполнено? В половине случаев оказывается, что нет.

И тогда мы звоним начальнику жэка. В данном случае жильцы жалуются, что дворник приходит убирать территорию в четыре утра и мешает им спать. Честно говоря, я эту проблему не понимаю, во многих подъездах или около домов вообще дворника не видели. А тут – с утречка все убрано. И все равно недовольны. Но, как оказывается, есть распоряжение горисполкома о соблюдении тишины в ночное время. И поэтому первые дворники должны появляться на своем рабочем месте не раньше семи утра.

Также не понимаю жалоб жителей с улицы Шафарыка, которые требуют, чтобы им уменьшили подачу тепла – слишком жарко в квартирах. А вот в некоторых домах – холодно.

А вот еще один звонок – в доме на улице Кулиша вода из водосточной трубы протекает прямо в квартиру.

- Вы в жэк обращались? Сколько раз? И что сказал начальник? Что впервые об этом слышит? Не волнуйтесь, я сейчас сама ему так скажу, что он таки услышит, - обещает оператор Оксана Походжай. И тут же перезванивает в жэк.

Напиши мне, напиши

С недавних пор в горсовет можно не только позвонить, но и написать по электронной почте. «Комсомолка» опробовала это новшество, и нам понравилось. Написание электронной жалобы заняло всего несколько минут. Зато, напомним, в горсовет мы дозвонились с десятого раза.

Но мы-то дозвонились. А вот некоторые – нет. Так, в разгар рабочего дня в колл-центр ворвался один из ближайших помощников мэра с жалобой, что он не смог дозвониться! Поскольку все сотрудники колл-центра в это время разговаривали с жителями, то его гнев обрушился на начальника отдела.

- Все заняты? Ну так сам садись и принимай звонки, - скомандовало высшее начальство. Пришлось ему подчиниться.

В ТЕМУ

Инопланетяне, энергетические вампиры и К°

Отдельным пунктом стоит выделить звонки к мэру. Как ни странно, но еще есть львовяне, которые наивно думают, что если позвонить на «горячую линию», то трубку снимет именно Андрей Садовый. И искренне удивлены, когда оказывается, что это не так.

- Але, это Садовый? Нет? А кто это? А чего вы трубку берете? Дайте ему трубку, мне с ним поговорить нужно, - голос явно принадлежит пенсионеру. О чем он хочет поговорить с мэром, мне поведать не хочет. Видно – настоящая государственная тайна.

А еще, иногда, в трубке можно услышать детские голоса или просто смех. В таком случае инструкция пишет, что нужно потребовать от ребенка позвать к телефону взрослого. Ну а вдруг действительно проблема? Как показывает опыт операторов, после такого трубку просто бросают.

А еще львовяне любят жаловаться на инопланетян. И это уже – не шутки. По словам Оксаны Походжай, ей приходилось выслушивать о том, что инопланетяне похищают львовян, сосед через стенку облучает специальным прибором соседку, а также о том, что линия электропередач высосала всю энергию из человека. Вот оказывается почему на Квитки-Основььяненко света нет – источник иссяк.

Наверное, только оператор колл-центра знает, сколько в городе одиноких львовян, которым и поговорить не с кем. Вот они и звонят сюда. Особенно много звонков было перед выборами. Таких здесь узнают по голосам. А еще – по номерам телефонов. Ведь телефоны в колл-центре - с определителем номера.

За день, среди обычных звонков о дырявых крышах, сосульках и электричестве, иногда бывают и не совсем обычные. Например, летом жэк отказывался ликвидировать осиное гнездо под окном жителя. Оно и понятно – все боялись.

ВАЖНО

По номеру 15-80 можно также получить информацию о том, что и где находится, как куда проехать и юридические консультации. Юрист отвечает на звонки два раза в неделю, во вторник и четверг, с 10 до 12.

Совет бывалого

Но если у вас есть Интернет, то настоятельно рекомендую пользоваться электронным обращением - http://www.city-adm.lviv.ua/for-citizen/faq/garacha-linija-mista. Ведь каждому такому обращению присваивается номер и житель сам может проверить, как реагируют на его жалобу. Кроме того, ответ жителю присылает не робот, а живой человек – оператор Таня Скоропад.

Вырежи и сохрани

Полезные телефоны

Вода

Диспетчерская ЛКП «Львовводоканал» 15-51, 276-20-50

«горячая линия» - 245-92-18

Тепло

«Горячая линия» 229-3-000

Аварийная служба ЛКП «Львовтеплоэнерго» 15-85, 260-33-16

Горячая линия ЛКП «Зализнычтеплоэнерго» 240-09-96

Диспетчерская 262-64-51

Газ

Аварийная служба 104, 233-11-63