Марианна ПОПОВИЧ (25 февраля 2010)
«Алло! Это мэр? Нет? Так почему трубку берете?»

«Алло! Это мэр? Нет? Так почему трубку берете?»

Фото автора.

Город дырявых крыш

«Комсомолка» уже не раз писала о «горячей линии» 15-80, куда может позвонить любой львовянин и сообщить о проблемах в жизни города. Мы также писали о том, что дозвониться по этому номеру проблематично.

- А сходи-ка ты в горсовет да подежурь денек на «горячей линии». Заодно узнаешь, чем там операторы занимаются. И почему это к ним горожане никак дозвониться не могут, - отправила меня в «горячую точку» редактор.

И вот я, вооружившись интересной книжкой, чтобы между нечастыми звонками почитать, являюсь к девяти утра в кабинет с телефонами – на «горячую линию» Львовского горсовета.  

Сразу скажу – ни странички мне не удалось прочитать, ни чая глотнуть. На это просто не было времени.

Всего в горсовете есть четыре телефонных номера, по которых можно сообщать о любых неординарных ситуациях. Это: горячая линия мэра города – 297 59 99, центральная городская диспетчерская служба – 297 59 11, информационная справка – 297 57 95 и собственно «горячая линия» – 15 80. Но по какому бы номеру львовянин ни позвонил, попадет он сюда, в так называемый колл-центр горсовета.

У вас прорвало трубу? Не убирают в подъезде? На крыше висит сосулька? Крыша течет? Водитель маршрутки нахамил? На дороге много ям? Пропало электричество? Сосед делает ремонт и спать вам мешает? Не приехала «скорая»? Прилетели инопланетяне? Обвесили в магазине? Жэк не реагирует на жалобы? Вчера сахар был по 6 гривен, сегодня – по 12? Повысили тарифы на коммуналку? Жалобы на эти и другие проблемы приходится выслушивать сотрудникам «горячей линии».

Рабочий день телефонного оператора – 12 часов, минус час на обеденный перерыв. Приходишь утром в 8, идешь домой вечером в 8. Днем одновременно на звонки львовян отвечают четыре оператора, ночью – один, а в выходные – двое.

А вот звонков – непрекращающийся шквал. Правда, как признаются сами сотрудники, компьютерная программа, с которой они работают, фиксирует только те обращения, которые оператор вносит в базу. А вот количество звонков и уж тем более количество недозвонившихся – никто не считает.

Только за два часа, с 8 до 10 утра операторы уже успели занести в базу данных 23 обращения от жителей города.  Две трети из них – жалобы на дырявые крыши. До конца смены в этот день жалобы на крыши повторялись раз в 15 минут. Адреса – разные. Второе место занимают жалобы на тепло и воду.

Ну, начальник жэка, погоди!

Меня с моим гуманитарным образованиям «оформили» помощником оператора. Начальник отдела «Горячая линия» Львовского горсовета Орест Биловус объяснил, что в колл-центр берут на работу людей с техническим образованием, чтобы  смогли объяснить жителю, почему у него жарко или холодно в квартире, почему нет света, или же грамотно расспросить, в каком месте протекает вода, чтобы знать, кого загрузить проблемой.  

Оператор колл-центра Юрий Руснак с этой проблемой справляется хорошо. В этот день не повезло жителям улицы Квитки-Основьяненко – уже целые сутки они сидят без электричества. Звонки от жителей этого района разные – от классического вопроса «почему нет света и когда будет» до откровенных угроз.

- Авария. Кабель поврежден. Ищут место, где поврежден. Ночью не могли этого делать, техникой безопасности такие работы запрещено проводить ночью. На место уже выехала лаборатория и специалист ищет, где же кабель разорвался. Можете пойти и посмотреть – это с такой аппаратурой, как миноискатель. Свет будет около четырех часов, - Юрий Руснак этот текст повторяет разным людям десятки раз. В какой-то момент он снимает наушники-гарнитуру, но звонок не отключает. Это означает, что львовянин слишком эмоционально высказывает оператору все, что он думает об электриках, городской власти и этом операторе конкретно. А день-то только начался.

В обязанности сотрудника колл-центра входит не только прием жалоб, но и проверка, решена ли проблема. Для этого нужно перезвонить жителю. Система тут простая – в электронную базу заносится обращение, потом ответственный за это в райадминистрации должен поставить в той же базе отметку «выполнено». И тут начинается самое интересное. Мы звоним жильцу и интересуемся – а действительно ли выполнено? В половине случаев оказывается, что нет.

И тогда мы звоним начальнику жэка. В данном случае жильцы жалуются, что дворник приходит убирать территорию в четыре утра и мешает им спать. Честно говоря, я эту проблему не понимаю, во многих подъездах или около домов вообще дворника не видели. А тут – с утречка все убрано. И все равно недовольны. Но, как оказывается, есть распоряжение горисполкома о соблюдении тишины в ночное время. И поэтому первые дворники должны появляться на своем рабочем месте не раньше семи утра.

Также не понимаю жалоб жителей с улицы Шафарыка, которые требуют, чтобы им уменьшили подачу тепла – слишком жарко в квартирах. А вот в некоторых домах – холодно.

А вот еще один звонок – в доме на улице Кулиша вода из водосточной трубы протекает прямо в квартиру.

- Вы в жэк обращались? Сколько раз? И что сказал начальник? Что впервые об этом слышит? Не волнуйтесь, я сейчас сама ему так скажу, что он таки услышит, - обещает оператор Оксана Походжай. И тут же перезванивает в жэк.   

Напиши мне, напиши

С недавних пор в горсовет можно не только позвонить, но и написать по электронной почте. «Комсомолка» опробовала это новшество, и нам понравилось. Написание электронной жалобы  заняло всего несколько минут. Зато, напомним, в горсовет мы дозвонились с десятого раза.

Но мы-то дозвонились. А вот некоторые – нет. Так, в разгар рабочего дня в колл-центр ворвался один из ближайших помощников мэра с жалобой, что он не смог дозвониться! Поскольку все сотрудники колл-центра в это время разговаривали с жителями, то его гнев обрушился на начальника отдела.

- Все заняты? Ну так сам садись и принимай звонки, - скомандовало высшее начальство. Пришлось ему подчиниться.

В ТЕМУ

Инопланетяне, энергетические вампиры и К°

Отдельным пунктом стоит выделить звонки к мэру. Как ни странно, но еще есть львовяне, которые наивно думают, что если позвонить на «горячую линию», то трубку снимет именно Андрей Садовый. И искренне удивлены, когда оказывается,  что это не так.

- Але, это Садовый? Нет? А кто это? А чего вы трубку берете? Дайте ему трубку, мне с ним поговорить нужно, - голос явно принадлежит пенсионеру. О чем он хочет поговорить с мэром, мне поведать не хочет. Видно – настоящая государственная тайна.

А еще, иногда, в трубке можно услышать детские голоса или просто смех. В таком случае инструкция пишет, что нужно потребовать от ребенка позвать к телефону взрослого. Ну а вдруг действительно проблема? Как показывает опыт операторов, после такого трубку просто бросают.

А еще львовяне любят жаловаться на инопланетян. И это уже – не шутки. По словам Оксаны Походжай, ей приходилось выслушивать о том, что  инопланетяне похищают львовян,  сосед через стенку облучает специальным прибором соседку, а также о том, что линия электропередач высосала всю энергию из человека. Вот оказывается почему на Квитки-Основььяненко света нет – источник иссяк.

Наверное, только оператор колл-центра знает, сколько в городе одиноких львовян, которым и поговорить не с кем. Вот они и звонят сюда. Особенно много звонков было перед выборами. Таких здесь узнают по голосам. А еще – по номерам телефонов. Ведь телефоны в колл-центре - с определителем номера.

За день, среди обычных звонков  о дырявых крышах, сосульках и электричестве, иногда бывают и не совсем обычные. Например, летом жэк отказывался ликвидировать осиное гнездо под окном жителя. Оно и понятно – все боялись. 

ВАЖНО

По номеру 15­-80 можно также получить информацию о том, что и где находится, как куда проехать и юридические консультации. Юрист отвечает на звонки два раза в неделю, во вторник и четверг, с 10 до 12. 

Совет бывалого

Но если у вас есть Интернет, то настоятельно рекомендую пользоваться электронным обращением -     http://www.city-adm.lviv.ua/for-citizen/faq/garacha-linija-mista. Ведь каждому такому обращению присваивается номер и житель сам может проверить, как реагируют на его жалобу. Кроме того, ответ жителю присылает не робот, а живой человек – оператор Таня Скоропад.

Вырежи и сохрани

Полезные телефоны 

Вода

Диспетчерская ЛКП «Львовводоканал» 15-51, 276-20-50

«горячая линия» - 245-92-18

Тепло

«Горячая линия» 229-3-000

Аварийная служба ЛКП «Львовтеплоэнерго» 15-85, 260-33-16

Горячая линия ЛКП «Зализнычтеплоэнерго» 240-09-96

Диспетчерская 262-64-51

Газ

Аварийная служба 104, 233-11-63

Электричество

Аварийная служба ОАО «Львовоблэнерго» 15-68, 239-20-05

Горячая линия ЛКП «Львовсвет» 242-18-33

Транспорт

Горячая линия 261-55-66

Лифт

ДП «Львовлифт» 15-82

Телефон доверия 15-58

Справка милиции 258-61-33

Справка скорой помощи 252-75-62


загрузка...
загрузка...

Политика

Происшествия

Экономика

Общество

Светская хроника и ТВ

Спорт

работа в Днепропетровске техническим писателемпогода по днепропетровскуДенис Евстигнеев