Как мы искали книгу жалоб во львовских кафе и магазинах

Жалуйся – и будешь услышан!

Клиент всегда прав – раньше эта истина была незыблемой для всех предпринимателей, работников сферы обслуживания и развлекательных заведений. А "ночным кошмаром" всех продавцов и официантов была фраза: "Где у вас тут жалобная книга?". И хотя в наше время книгу жалоб и предложений никто не отменял, "двойки" в ней для владельцев заведений ничего не значат, как и сама книга. В этом корреспондент  "КП" убедилась лично, посетив львовские развлекательные заведения, рестораны, бары, отели и магазины.

Итак, по закону жалобные книги должны быть. Отправляемся на "шопинг". Заходим в обычный небольшой магазинчик и ищем глазами обязательный уголок потребителя. Нету. Спрашиваем и получаем ответ: уголка и соответственно книги жалоб и предложений здесь нет с тех пор, как на карте мира появилась новая независимая страна – Украина.

- Книги жалоб и предложений у нас уже давно нет, - спохватывается продавщица. – По-моему, последний раз я ее видела еще во времена Советского Союза.

Во втором магазине уголок есть, но пустой – ни  книгами, ни какими-либо документами и сводками законов о защите прав потребителя там и не пахнет. Хотя, если присмотреться, жаловаться особо не на что – в магазине чистенько, все товары красиво разложены и видны на витринах, продавцы улыбаются и быстро обслуживают покупателей. Но все эти плюсы не спасли бы владельца магазина от штрафа, будь я не журналистом, а проверяющим инспектором. По моей просьбе и с помощью директора магазина книгу все же нашли и принесли. Последняя датируется весной 2011 года. Придраться не к чему – в книжке одни благодарности, похвалы и пожелания повысить зарплату отдельным продавцам.

В престижных отелях книги отзывов и предложений лежат на видном месте.
В престижных отелях книги отзывов и предложений лежат на видном месте.

"Грузчик испачкал ящиками и обругал матом"

Идем дальше. Во львовских супермаркетах уголок потребителя и книга жалоб – на самом видном месте. Здесь лежит распечатанный закон о защите прав потребителей, копия лицензии владельца и сама книга жалоб. Заполнена правильно – количество страниц пронумеровано и они прошнурованы. А внутри…. Почитав книжку, создается впечатление, что ты попал в какое-то логово злых охранников, недобросовестных кассиров и хамовитых работников зала. "Охранники-мужчины без разрешения и посреди зала обыскали меня и мою сестру", "Охранник 20 минут не выпускал из зала из-за пищащего штрих-кода на старой помаде", "Кассиры работают слишком медленно, и в очереди к кассе каждый раз приходится стоять по полчаса", "Кассиры продают товар по более высоким ценам, чем указаны на ценнике", "Грузчик испачкал ящиками и обругал матом" и так далее. Есть и ответы руководства супермаркета. Видно, что магазином управляет человек с железными нервами. Из ответов на жалобы: "Примем к сведению", "Кассиры работают согласно указанию руководства", "В магазине не хватает кассиров, те, что есть, работают так быстро, как могут". В общем, на каждую жалобу – "достойный" ответ.

В ресторанах и кафе ситуация еще хуже. Сколько отмазок на ходу может придумать не готовая к приходу инспектора администратор кафе, может знать только этот самый нежданно нагрянувший инспектор. В одном кафе книги не было, потому что она "порвалась и сейчас директор ее чинит", причем когда он ее закончит чинить – неизвестно, во втором – красиво убранный уголок потребителя стоит без книги жалоб, а где она – может знать только срочно уехавшая по делам директриса, в третьем – старую книгу уже исписали, а новую еще не успели завести, так как были заняты ремонтом заведения. Чего только не говорили перепуганные работницы сферы обслуживания! Кстати, в последнем кафе, несмотря на уже начавший извиняться за отсутствие книги персонал, я ее все-таки нашла, причем в том самом уголке потребителя. Хотели ли владельцы кафе скрыть книгу или сами не знали о том, что она тихо-мирно лежит там же, куда ее положили год назад – неизвестно. Хотя, как оказалось, скрывать владельцам нечего – в книге только хвалебные гимны заведению, так что скорее всего, руководство кафе просто не знало о существовании в их заведении этого сборника жалоб и предложений посетителей.

"А что – нужно отвечать письменно?"

Особенно порадовала рядовая пиццерия. В уголке потребителя возле барной стойки я обнаружила аж две книги жалоб, причем обе полупустые и не заполненные руководством кафе. Положительных отзывов – всего пара-тройка. На страницах книги посетители клятвенно обещали, что "больше их нога сюда не ступит", они здесь побывали "первый и последний раз", ругали ужасное обслуживание, медлительных неаккуратных официантов, мнящих себя богами общепита, и многое другое. Ответа или оправдания от администрации – ни одного.

- Директора сейчас на месте нет, - отрезала на мой вопрос действительно очень "дружелюбная" администратор зала. -  Когда будет – не знаю, сегодня уже вряд ли. А что такое?

После того, как я ей указала исписанные жалобами без ответов книги, она удивилась – а что, ответы должны быть письменные?

Единственные заведения, которым можно поставить твердое четыре – это львовские отели и дискотеки. Книги лежат там, где должны, правильно заполненные, на каждую жалобу есть ответ. Жалобы, в основном, тоже на персонал – не дотягивают все же украинцы до европейского уровня обслуживания, так и норовят нахамить и отомстить клиенту за жалобу невкусным кофе или мухой в супе. Как заверили нас в администрации, они постоянно работают с персоналом, и эти воспитательные беседы дают свои плоды – в последнее время нарушений с их стороны нет.

Комментарий специалиста

"Можно получить финансовую компенсацию"

Согласно закону о защите прав потребителей в этих заведениях на видном месте обязательно должен быть уголок потребителя с правильно заполненной книгой жалоб.

- Страницы в книге жалоб и предложений обязательно должны быть прошнурованы и пронумерованы, в конце должно быть указано количество страниц и стоять печать, - рассказал "КП" ведущий специалист инспекции по защите прав потребителей во Львовской области Игорь Коханский. - Ее нужно правильно заполнять. На каждую жалобу ответственный за книгу сотрудник должен дать письменный ответ  на странице книги и сообщить лично самому жалобщику.

Именно поэтому в книге жалоб нужно оставлять свои контакты - телефон либо э-мейл, чтобы перед вами могли извиниться, а вовсе не для того, чтоб найти и проучить.

Как рассказал Игорь Коханский, сотрудники инспекции ежедневно планово проверяют заведения во Львовской области на наличие книги жалоб  и ее правильное ведение.

- Если книги нет - предпринимателю грозит административный штраф, - отмечает Игорь Коханский. - Такие же меры принимаются, если нет ответа на жалобы или книга неправильно заполнена.

Внеплановые проверки проводятся после обращений самих оскорбленных потребителей.

- Мы принимаем только письменные заявления с замечаниями от потребителей, - рассказывает Игорь Коханский. - Такие обращения мы, согласно закону, рассматриваем в течение месяца. Получив от центрального руководства согласие на проведение проверки жалобы, мы отправляемся в названное заявителем заведение. Если жалоба подтверждается, тогда мы выписываем предпринимателю штраф.

Например, некачественные блюда иди обсчет покупателей доказать сравнительно легко: сделал контрольную закупку, заказал обед в ресторане - вот тебе и подтверждение. За некачественный товар или несъедобный обед можно даже получить финансовую компенсацию. По словам Игоря Коханского, если жалоба доказана, на предпринимателя составляется административный протокол, и он обязуется компенсировать потребителю ущерб. Также обо всем этом информируют посетителя.

В общем, если ваши права ущемили, то наказать недобросовестного предпринимателя и получить компенсацию все же можно. Для этого нужно написать заявление на предпринимателя в инспекцию защиты прав потребителей Львовской области.

КСТАТИ

Корреспондент "КП", однажды оставив запись в книге жалоб, так и не смогла увидеть ответ на нее на страницах книги – меня попросту стали игнорировать в этом заведении, прятать книжку, а как-то уже на входе с каменным лицом сообщили, что все столики забронированы и свободного места для меня нет. Хотя видно было, что меня просто больше не хотят здесь видеть – на столиках не было табличек "Забронировано", да и вообще в заведениях такого типа (а это была обыкновенная пиццерия) не принято заранее заказывать столы.

 

загрузка...
загрузка...

Политика

Три признака скорых досрочных выборов
Три признака скорых досрочных выборов 1384

Если проанализировать последние политические события в жизни страны, то становится понятно, что и провластная команда, и оппозиция начали подготовку к возможным досрочным парламентским выборам. Маячит и призрак перевыборов президента.

Происшествия

Экономика

Общество

Светская хроника и ТВ

Вице-премьер Кириленко предложил России выставить другого участника  Евровидения 2017
Вице-премьер Кириленко предложил России выставить другого участника "Евровидения 2017" [видео] 681 5

Вице-премьер-министр считает, что российская сторона может найти выход из сложившейся ситуации и принять участие в международном песенном конкурсе, заменив Юлию Самойлову на другого артиста.

Спорт