Сегодня 18 августа +20°C

Как мы искали книгу жалоб во львовских кафе и магазинах

Жалуйся – и будешь услышан!

Клиент всегда прав – раньше эта истина была незыблемой для всех предпринимателей, работников сферы обслуживания и развлекательных заведений. А "ночным кошмаром" всех продавцов и официантов была фраза: "Где у вас тут жалобная книга?". И хотя в наше время книгу жалоб и предложений никто не отменял, "двойки" в ней для владельцев заведений ничего не значат, как и сама книга. В этом корреспондент  "КП" убедилась лично, посетив львовские развлекательные заведения, рестораны, бары, отели и магазины.

Итак, по закону жалобные книги должны быть. Отправляемся на "шопинг". Заходим в обычный небольшой магазинчик и ищем глазами обязательный уголок потребителя. Нету. Спрашиваем и получаем ответ: уголка и соответственно книги жалоб и предложений здесь нет с тех пор, как на карте мира появилась новая независимая страна – Украина.

- Книги жалоб и предложений у нас уже давно нет, - спохватывается продавщица. – По-моему, последний раз я ее видела еще во времена Советского Союза.

Во втором магазине уголок есть, но пустой – ни  книгами, ни какими-либо документами и сводками законов о защите прав потребителя там и не пахнет. Хотя, если присмотреться, жаловаться особо не на что – в магазине чистенько, все товары красиво разложены и видны на витринах, продавцы улыбаются и быстро обслуживают покупателей. Но все эти плюсы не спасли бы владельца магазина от штрафа, будь я не журналистом, а проверяющим инспектором. По моей просьбе и с помощью директора магазина книгу все же нашли и принесли. Последняя датируется весной 2011 года. Придраться не к чему – в книжке одни благодарности, похвалы и пожелания повысить зарплату отдельным продавцам.

В престижных отелях книги отзывов и предложений лежат на видном месте.
В престижных отелях книги отзывов и предложений лежат на видном месте.

"Грузчик испачкал ящиками и обругал матом"

Идем дальше. Во львовских супермаркетах уголок потребителя и книга жалоб – на самом видном месте. Здесь лежит распечатанный закон о защите прав потребителей, копия лицензии владельца и сама книга жалоб. Заполнена правильно – количество страниц пронумеровано и они прошнурованы. А внутри…. Почитав книжку, создается впечатление, что ты попал в какое-то логово злых охранников, недобросовестных кассиров и хамовитых работников зала. "Охранники-мужчины без разрешения и посреди зала обыскали меня и мою сестру", "Охранник 20 минут не выпускал из зала из-за пищащего штрих-кода на старой помаде", "Кассиры работают слишком медленно, и в очереди к кассе каждый раз приходится стоять по полчаса", "Кассиры продают товар по более высоким ценам, чем указаны на ценнике", "Грузчик испачкал ящиками и обругал матом" и так далее. Есть и ответы руководства супермаркета. Видно, что магазином управляет человек с железными нервами. Из ответов на жалобы: "Примем к сведению", "Кассиры работают согласно указанию руководства", "В магазине не хватает кассиров, те, что есть, работают так быстро, как могут". В общем, на каждую жалобу – "достойный" ответ.

В ресторанах и кафе ситуация еще хуже. Сколько отмазок на ходу может придумать не готовая к приходу инспектора администратор кафе, может знать только этот самый нежданно нагрянувший инспектор. В одном кафе книги не было, потому что она "порвалась и сейчас директор ее чинит", причем когда он ее закончит чинить – неизвестно, во втором – красиво убранный уголок потребителя стоит без книги жалоб, а где она – может знать только срочно уехавшая по делам директриса, в третьем – старую книгу уже исписали, а новую еще не успели завести, так как были заняты ремонтом заведения. Чего только не говорили перепуганные работницы сферы обслуживания! Кстати, в последнем кафе, несмотря на уже начавший извиняться за отсутствие книги персонал, я ее все-таки нашла, причем в том самом уголке потребителя. Хотели ли владельцы кафе скрыть книгу или сами не знали о том, что она тихо-мирно лежит там же, куда ее положили год назад – неизвестно. Хотя, как оказалось, скрывать владельцам нечего – в книге только хвалебные гимны заведению, так что скорее всего, руководство кафе просто не знало о существовании в их заведении этого сборника жалоб и предложений посетителей.

"А что – нужно отвечать письменно?"

Особенно порадовала рядовая пиццерия. В уголке потребителя возле барной стойки я обнаружила аж две книги жалоб, причем обе полупустые и не заполненные руководством кафе. Положительных отзывов – всего пара-тройка. На страницах книги посетители клятвенно обещали, что "больше их нога сюда не ступит", они здесь побывали "первый и последний раз", ругали ужасное обслуживание, медлительных неаккуратных официантов, мнящих себя богами общепита, и многое другое. Ответа или оправдания от администрации – ни одного.

- Директора сейчас на месте нет, - отрезала на мой вопрос действительно очень "дружелюбная" администратор зала. -  Когда будет – не знаю, сегодня уже вряд ли. А что такое?

После того, как я ей указала исписанные жалобами без ответов книги, она удивилась – а что, ответы должны быть письменные?

Единственные заведения, которым можно поставить твердое четыре – это львовские отели и дискотеки. Книги лежат там, где должны, правильно заполненные, на каждую жалобу есть ответ. Жалобы, в основном, тоже на персонал – не дотягивают все же украинцы до европейского уровня обслуживания, так и норовят нахамить и отомстить клиенту за жалобу невкусным кофе или мухой в супе. Как заверили нас в администрации, они постоянно работают с персоналом, и эти воспитательные беседы дают свои плоды – в последнее время нарушений с их стороны нет.

Комментарий специалиста

"Можно получить финансовую компенсацию"

Согласно закону о защите прав потребителей в этих заведениях на видном месте обязательно должен быть уголок потребителя с правильно заполненной книгой жалоб.

- Страницы в книге жалоб и предложений обязательно должны быть прошнурованы и пронумерованы, в конце должно быть указано количество страниц и стоять печать, - рассказал "КП" ведущий специалист инспекции по защите прав потребителей во Львовской области Игорь Коханский. - Ее нужно правильно заполнять. На каждую жалобу ответственный за книгу сотрудник должен дать письменный ответ  на странице книги и сообщить лично самому жалобщику.

Именно поэтому в книге жалоб нужно оставлять свои контакты - телефон либо э-мейл, чтобы перед вами могли извиниться, а вовсе не для того, чтоб найти и проучить.

Как рассказал Игорь Коханский, сотрудники инспекции ежедневно планово проверяют заведения во Львовской области на наличие книги жалоб  и ее правильное ведение.

- Если книги нет - предпринимателю грозит административный штраф, - отмечает Игорь Коханский. - Такие же меры принимаются, если нет ответа на жалобы или книга неправильно заполнена.

Внеплановые проверки проводятся после обращений самих оскорбленных потребителей.

- Мы принимаем только письменные заявления с замечаниями от потребителей, - рассказывает Игорь Коханский. - Такие обращения мы, согласно закону, рассматриваем в течение месяца. Получив от центрального руководства согласие на проведение проверки жалобы, мы отправляемся в названное заявителем заведение. Если жалоба подтверждается, тогда мы выписываем предпринимателю штраф.

Например, некачественные блюда иди обсчет покупателей доказать сравнительно легко: сделал контрольную закупку, заказал обед в ресторане - вот тебе и подтверждение. За некачественный товар или несъедобный обед можно даже получить финансовую компенсацию. По словам Игоря Коханского, если жалоба доказана, на предпринимателя составляется административный протокол, и он обязуется компенсировать потребителю ущерб. Также обо всем этом информируют посетителя.

В общем, если ваши права ущемили, то наказать недобросовестного предпринимателя и получить компенсацию все же можно. Для этого нужно написать заявление на предпринимателя в инспекцию защиты прав потребителей Львовской области.

КСТАТИ

Корреспондент "КП", однажды оставив запись в книге жалоб, так и не смогла увидеть ответ на нее на страницах книги – меня попросту стали игнорировать в этом заведении, прятать книжку, а как-то уже на входе с каменным лицом сообщили, что все столики забронированы и свободного места для меня нет. Хотя видно было, что меня просто больше не хотят здесь видеть – на столиках не было табличек "Забронировано", да и вообще в заведениях такого типа (а это была обыкновенная пиццерия) не принято заранее заказывать столы.

 

Политика

Порошенко:  Осуждаю варварский террористический акт в Барселоне
Порошенко: "Осуждаю варварский террористический акт в Барселоне" 97 1

Глава государства выразил соболезнования семьям погибших.

Передавала ли Украина ракетные двигатели КНДР: Порошенко поручил создать рабочую группу
Передавала ли Украина ракетные двигатели КНДР: Порошенко поручил создать рабочую группу 72

Президент Порошенко поручил создать рабочую группу, чтобы проверить информацию The New York Times о том, что якобы произведенные в Украине ракетные двигатели попали в КНДР.

А как нам Михо встретить?
А как нам Михо встретить? [вопрос дня] 114

Саакашвили сообщил дату своего предполагаемого возвращения в Украину - 10 сентября.

Происшествия

Свидетельница трагедии в Барселоне:  Сегодня мой второй день рождения
Свидетельница трагедии в Барселоне: "Сегодня мой второй день рождения" 252

Местные власти Испании подтвердили гибель 13 человек, около 80 – травмированы, среди них есть дети.

В Барселоне названный террористом сам пришел в полицию и сказал, что его паспорт украли
В Барселоне названный террористом сам пришел в полицию и сказал, что его паспорт украли 192

Дрисс Укабир заявил, что его паспорт, который нашли в фургоне, сбившем людей в центре города, у него украли.

За терактами в Барселоне стоит ИГИЛ
За терактами в Барселоне стоит ИГИЛ 221

Террористическая организация "Исламское государство" взяло на себя ответственность за теракт в Барселоне, в ходе которого погибли 13 человек и свыше 80 ранены.

Экономика

Из-за безвиза в Украине стало меньше безработных
Из-за безвиза в Украине стало меньше безработных 758 3

Экономисты говорят, что радоваться нечему, и оживление экономики здесь ни при чем.

Что ищут антикоррупционеры в Нацкомиссии по тарифам по делу о тарифе  Роттердам+
Что ищут антикоррупционеры в Нацкомиссии по тарифам по делу о тарифе "Роттердам+" 400

По словам экспертов, цена на уголь по данному тарифу могла превышать реальную до 1000 гривен за тонну.

15 ошибок на собеседовании, которые стоили украинцам работы
15 ошибок на собеседовании, которые стоили украинцам работы 1216

Кадровый портал rabota.ua выяснил, какие ошибки украинцы чаще всего допускают при поиске работы.

Общество

Главная ошибка тех, кто приходит в Церковь
Главная ошибка тех, кто приходит в Церковь 1254 1

На эту тему размышляет глава Административного аппарата Киевской митрополии УПЦ епископ Виктор (Коцаба).

Генеральный конструктор КБ  Южное :  Даже имея всю документацию, в короткий срок ракету не создать
Генеральный конструктор КБ "Южное": "Даже имея всю документацию, в короткий срок ракету не создать" 161 1

Александр Дегтярев рассказал "КП" в Украине", в чем допустил неточности американский эксперт Майкл Эллеман.

Разгадываем коды и ждем подробностей о героях "Игры престолов" 154

ТОП-5 литературных новинок, которые еще не вышли, но уже наделали шороху.

Светская хроника и ТВ

 1+1  продали свой телесериал российскому каналу:  Работаем на разных территориях
"1+1" продали свой телесериал российскому каналу: "Работаем на разных территориях" 764 5

Руководство украинского телеканала прокомментировала слух о продаже своего контента россиянам.

Cедокова рассказала о расставании с отцом своего третьего ребенка
Cедокова рассказала о расставании с отцом своего третьего ребенка 1377 1

Певица призналась, что возлюбленный не верил в нее.

Оля Полякова признала, что способна быть злодейкой и стервой
Оля Полякова признала, что способна быть злодейкой и стервой [фото] 394

В столичном кинотеатре "Оскар" состоялась гала-премьера анимационной комедии "Эмоджи Муви".

Спорт

 Маритиму  -  Динамо : киевляне не забили и потеряли Хачериди
"Маритиму" - "Динамо": киевляне не забили и потеряли Хачериди 163 1

Первый матч киевлян в плей-офф Лиги Европы завершился вничью

Дмитрий Немчанинов перешел в российский клуб  Крылья Советов
Дмитрий Немчанинов перешел в российский клуб "Крылья Советов" 121

Защитник донецкого "Олимпика" Дмитрий Немчанинов перешел в российский футбольный клуб "Крылья Советов".

 Маритиму  -  Динамо : киевляне в гостях у Криштиану Роналду
"Маритиму" - "Динамо": киевляне в гостях у Криштиану Роналду 241

В четверг, 17 августа, подопечные Александра Хацкевича проводят первый матч плей-офф Лиги Европы