Как мы искали книгу жалоб во львовских кафе и магазинах

Жалуйся – и будешь услышан!

Клиент всегда прав – раньше эта истина была незыблемой для всех предпринимателей, работников сферы обслуживания и развлекательных заведений. А "ночным кошмаром" всех продавцов и официантов была фраза: "Где у вас тут жалобная книга?". И хотя в наше время книгу жалоб и предложений никто не отменял, "двойки" в ней для владельцев заведений ничего не значат, как и сама книга. В этом корреспондент  "КП" убедилась лично, посетив львовские развлекательные заведения, рестораны, бары, отели и магазины.

Итак, по закону жалобные книги должны быть. Отправляемся на "шопинг". Заходим в обычный небольшой магазинчик и ищем глазами обязательный уголок потребителя. Нету. Спрашиваем и получаем ответ: уголка и соответственно книги жалоб и предложений здесь нет с тех пор, как на карте мира появилась новая независимая страна – Украина.

- Книги жалоб и предложений у нас уже давно нет, - спохватывается продавщица. – По-моему, последний раз я ее видела еще во времена Советского Союза.

Во втором магазине уголок есть, но пустой – ни  книгами, ни какими-либо документами и сводками законов о защите прав потребителя там и не пахнет. Хотя, если присмотреться, жаловаться особо не на что – в магазине чистенько, все товары красиво разложены и видны на витринах, продавцы улыбаются и быстро обслуживают покупателей. Но все эти плюсы не спасли бы владельца магазина от штрафа, будь я не журналистом, а проверяющим инспектором. По моей просьбе и с помощью директора магазина книгу все же нашли и принесли. Последняя датируется весной 2011 года. Придраться не к чему – в книжке одни благодарности, похвалы и пожелания повысить зарплату отдельным продавцам.

В престижных отелях книги отзывов и предложений лежат на видном месте.
В престижных отелях книги отзывов и предложений лежат на видном месте.

"Грузчик испачкал ящиками и обругал матом"

Идем дальше. Во львовских супермаркетах уголок потребителя и книга жалоб – на самом видном месте. Здесь лежит распечатанный закон о защите прав потребителей, копия лицензии владельца и сама книга жалоб. Заполнена правильно – количество страниц пронумеровано и они прошнурованы. А внутри…. Почитав книжку, создается впечатление, что ты попал в какое-то логово злых охранников, недобросовестных кассиров и хамовитых работников зала. "Охранники-мужчины без разрешения и посреди зала обыскали меня и мою сестру", "Охранник 20 минут не выпускал из зала из-за пищащего штрих-кода на старой помаде", "Кассиры работают слишком медленно, и в очереди к кассе каждый раз приходится стоять по полчаса", "Кассиры продают товар по более высоким ценам, чем указаны на ценнике", "Грузчик испачкал ящиками и обругал матом" и так далее. Есть и ответы руководства супермаркета. Видно, что магазином управляет человек с железными нервами. Из ответов на жалобы: "Примем к сведению", "Кассиры работают согласно указанию руководства", "В магазине не хватает кассиров, те, что есть, работают так быстро, как могут". В общем, на каждую жалобу – "достойный" ответ.

В ресторанах и кафе ситуация еще хуже. Сколько отмазок на ходу может придумать не готовая к приходу инспектора администратор кафе, может знать только этот самый нежданно нагрянувший инспектор. В одном кафе книги не было, потому что она "порвалась и сейчас директор ее чинит", причем когда он ее закончит чинить – неизвестно, во втором – красиво убранный уголок потребителя стоит без книги жалоб, а где она – может знать только срочно уехавшая по делам директриса, в третьем – старую книгу уже исписали, а новую еще не успели завести, так как были заняты ремонтом заведения. Чего только не говорили перепуганные работницы сферы обслуживания! Кстати, в последнем кафе, несмотря на уже начавший извиняться за отсутствие книги персонал, я ее все-таки нашла, причем в том самом уголке потребителя. Хотели ли владельцы кафе скрыть книгу или сами не знали о том, что она тихо-мирно лежит там же, куда ее положили год назад – неизвестно. Хотя, как оказалось, скрывать владельцам нечего – в книге только хвалебные гимны заведению, так что скорее всего, руководство кафе просто не знало о существовании в их заведении этого сборника жалоб и предложений посетителей.

"А что – нужно отвечать письменно?"

Особенно порадовала рядовая пиццерия. В уголке потребителя возле барной стойки я обнаружила аж две книги жалоб, причем обе полупустые и не заполненные руководством кафе. Положительных отзывов – всего пара-тройка. На страницах книги посетители клятвенно обещали, что "больше их нога сюда не ступит", они здесь побывали "первый и последний раз", ругали ужасное обслуживание, медлительных неаккуратных официантов, мнящих себя богами общепита, и многое другое. Ответа или оправдания от администрации – ни одного.

- Директора сейчас на месте нет, - отрезала на мой вопрос действительно очень "дружелюбная" администратор зала. -  Когда будет – не знаю, сегодня уже вряд ли. А что такое?

После того, как я ей указала исписанные жалобами без ответов книги, она удивилась – а что, ответы должны быть письменные?

Единственные заведения, которым можно поставить твердое четыре – это львовские отели и дискотеки. Книги лежат там, где должны, правильно заполненные, на каждую жалобу есть ответ. Жалобы, в основном, тоже на персонал – не дотягивают все же украинцы до европейского уровня обслуживания, так и норовят нахамить и отомстить клиенту за жалобу невкусным кофе или мухой в супе. Как заверили нас в администрации, они постоянно работают с персоналом, и эти воспитательные беседы дают свои плоды – в последнее время нарушений с их стороны нет.

Комментарий специалиста

"Можно получить финансовую компенсацию"

Согласно закону о защите прав потребителей в этих заведениях на видном месте обязательно должен быть уголок потребителя с правильно заполненной книгой жалоб.

- Страницы в книге жалоб и предложений обязательно должны быть прошнурованы и пронумерованы, в конце должно быть указано количество страниц и стоять печать, - рассказал "КП" ведущий специалист инспекции по защите прав потребителей во Львовской области Игорь Коханский. - Ее нужно правильно заполнять. На каждую жалобу ответственный за книгу сотрудник должен дать письменный ответ  на странице книги и сообщить лично самому жалобщику.

Именно поэтому в книге жалоб нужно оставлять свои контакты - телефон либо э-мейл, чтобы перед вами могли извиниться, а вовсе не для того, чтоб найти и проучить.

Как рассказал Игорь Коханский, сотрудники инспекции ежедневно планово проверяют заведения во Львовской области на наличие книги жалоб  и ее правильное ведение.

- Если книги нет - предпринимателю грозит административный штраф, - отмечает Игорь Коханский. - Такие же меры принимаются, если нет ответа на жалобы или книга неправильно заполнена.

Внеплановые проверки проводятся после обращений самих оскорбленных потребителей.

- Мы принимаем только письменные заявления с замечаниями от потребителей, - рассказывает Игорь Коханский. - Такие обращения мы, согласно закону, рассматриваем в течение месяца. Получив от центрального руководства согласие на проведение проверки жалобы, мы отправляемся в названное заявителем заведение. Если жалоба подтверждается, тогда мы выписываем предпринимателю штраф.

Например, некачественные блюда иди обсчет покупателей доказать сравнительно легко: сделал контрольную закупку, заказал обед в ресторане - вот тебе и подтверждение. За некачественный товар или несъедобный обед можно даже получить финансовую компенсацию. По словам Игоря Коханского, если жалоба доказана, на предпринимателя составляется административный протокол, и он обязуется компенсировать потребителю ущерб. Также обо всем этом информируют посетителя.

В общем, если ваши права ущемили, то наказать недобросовестного предпринимателя и получить компенсацию все же можно. Для этого нужно написать заявление на предпринимателя в инспекцию защиты прав потребителей Львовской области.

КСТАТИ

Корреспондент "КП", однажды оставив запись в книге жалоб, так и не смогла увидеть ответ на нее на страницах книги – меня попросту стали игнорировать в этом заведении, прятать книжку, а как-то уже на входе с каменным лицом сообщили, что все столики забронированы и свободного места для меня нет. Хотя видно было, что меня просто больше не хотят здесь видеть – на столиках не было табличек "Забронировано", да и вообще в заведениях такого типа (а это была обыкновенная пиццерия) не принято заранее заказывать столы.

 

загрузка...
загрузка...

Политика

Трамп  отличился  в Италии, отказавшись пройтись с лидерами  G7
Трамп "отличился" в Италии, отказавшись пройтись с лидерами G7 2715 4

Президент США не стал идти пешком 640 метров, чтобы сделать групповое фото с лидерами G7. Вместо этого он остался ждать гольф-карта - чтобы тот привез его к месту назначения.

В КНДР заявили об испытании новой, улучшенной, системы ПВО
В КНДР заявили об испытании новой, улучшенной, системы ПВО 252

Точная дата и место проведения испытаний не сообщается. Известно, что на испытаниях присутствовал лидер Северной Кореи Ким Чен Ын.

Макрон заявил о необходимости скорейшей встречи  нормандской четверки
Макрон заявил о необходимости скорейшей встречи "нормандской четверки" 821 10

Французский лидер высказался о ситуации в Украине.

Происшествия

Младший брат смертника из Манчестера готовил нападение на главу ООН в Ливии
Младший брат смертника из Манчестера готовил нападение на главу ООН в Ливии 78

Младший брат террориста-смертника, устроившего взрыв на концерте в Манчестере, готовил нападение на главу миссии ООН в Ливии. Хашим Абеди состоял в ячейке боевиков и планировали подорвать кортеж Мартина Коблера.

Штаб АТО: в Красногоровке ранены 8 человек
Штаб АТО: в Красногоровке ранены 8 человек 138

Утром 28 мая из тяжелых орудий был обстрелян город Красногоровка Донецкой области. В результате снаряды повредили здание местной больницы и школы №2.

В столице Сербии прогремел взрыв
В столице Сербии прогремел взрыв [видео] 360

Ночью 27 мая в Нови-Београде прогремел мощный взрыв. К счастью, ни один человек не был ранен. Есть подозрение, что сработало взрывное устройство.

Экономика

Эксперт рассказал, чего ждать от решения суда по долгу Януковича
Эксперт рассказал, чего ждать от решения суда по долгу Януковича 1040 3

Высокий суд Лондона проводит слушание по поводу задолженности Украины перед Россией на 3 млрд. долл. США.

В Беларуси украинские огурцы дешевле, чем в Украине
В Беларуси украинские огурцы дешевле, чем в Украине 1320 2

Об этом на своей странице в соцсети рассказал генеральный директор Ассоциации поставщиков торговых сетей Алексей Дорошенко.

Без моратория: как уберечь землю и бизнес 362 1

Модель земельной реформы, которую разработал Кабинет Министров, позволит малым и средним фермерам покупать землю на выгодных условиях.

Общество

10 правил здорового питания, которые помогут быстро похудеть
10 правил здорового питания, которые помогут быстро похудеть 770

До отпуска остаются считанные недели и абонемент на фитнес есть, а бока и живот почему-то никуда не уходят. Однако мало кто знает, что для эффективного жиросжигания крайне важно правильно распланировать свой рацион.

Сошедший с рельсов вагон с детьми и декларация G7 по России: главные новости прошлого дня
Сошедший с рельсов вагон с детьми и декларация G7 по России: главные новости прошлого дня 337

"КП" в Украине" собрала самые значимые события за 27 мая, которые Вы могли пропустить. Оставайтесь в курсе важных новостей из жизни нашей страны и мира вместе с нами.

Троица 2017: обычаи, суеверия и приметы
Троица 2017: обычаи, суеверия и приметы 2041

Тех, кто в этот праздник не отдыхает от тяжелых работ, по поверьям ждут напасти.

Светская хроника и ТВ

Телеведущий Игорь Богданов шокировал своим лицом участников Каннского кинофестиваля
Телеведущий Игорь Богданов шокировал своим лицом участников Каннского кинофестиваля 91

Французский телеведущий Игорь Богданов, также известный как жертва пластической хирургии, появился на Каннском кинофестивале со своей прекрасной девушкой, которая еще и на 34 года младше него.

Ани Лорак похвасталась наградой российского телеканала RU.TV
Ани Лорак похвасталась наградой российского телеканала RU.TV [видео] 187

Украинская певица Ани Лорак и рэпер Мот стали победителями в номинации "Лучший дуэт года" за песню "Сопрано". А лучшей певицей года стала Светлана Лобода.

Владимир Ткаченко и Алена Мозговая устроили романтический вечер
Владимир Ткаченко и Алена Мозговая устроили романтический вечер 620 1

Вчера певец отыграл большой сольный концерт во Дворце Украина.

Спорт

Владимир Кличко:  После боя с Джошуа не ожидал такой реакции публики
Владимир Кличко: "После боя с Джошуа не ожидал такой реакции публики" 351 1

Украинский боксер рассказал о своем противостоянии с британским чемпионом мира, но не стал говорить о продолжении карьеры

Фонсека попросил Ахметова приезжать на матчи “Шахтера”
Фонсека попросил Ахметова приезжать на матчи “Шахтера” 106

Главный тренер команды подвел итоги сезона и заявил, что хочет видеть президента на трибуне стадиона

Как “Шахтеру” золотые медали вручали
Как “Шахтеру” золотые медали вручали [фото] 188

На церемонию награждения по итогам сезона 2016/2017 прибыл президент клуба Ринат Ахметов